前言： 新经济时代的突如其来，令较多自我感觉不错的企业一下子觉得自己已经老朽了，这里不是活动不灵，就是那里经脉不畅；中国正式加入世贸组织和参与新经济时代的突如其来，令较多自我感觉不错的企业一下子觉得自己已经老朽了，这里不是活动不灵，就是那里经脉不畅；中国正式加入世贸组织和参与 国际市场 的激烈竞争，也使很多自命不凡的企业在严峻的世界市场上，顿时有了强烈的危机感，于是惊慌失声高呼“狼来了”！
是的，综观中国企业几十年的发展历程，也只有如今兵临城下，诸多企业方才凸显“正视自我，敢于解剖，勇于面对”的勇气！虽然是来得略迟了一点，但毕竟来了。是的，综观中国企业几十年的发展历程，也只有如今兵临城下，诸多企业方才凸显“正视自我，敢于解剖，勇于面对”的勇气！虽然是来得略迟了一点，但毕竟来了。
==========================================powered by CPC C&T UNION=== 20世纪80年代中期，国外的大型20世纪80年代中期，国外的大型 咨询顾问 公司敏锐的意识到：
改革开放的中国将是咨询行业的一块大蛋糕。 于是乎，著名的国际机构如于是乎，著名的国际机构如 麦肯锡 安达信 等纷纷进入中国设置办事处，开始了长期的教育和培养市场的历程！
因为， 在当时，要改变中国企业家“一手交钱，一手交货”的朴素因为， 在当时，要改变中国企业家“一手交钱，一手交货”的朴素 经营理念 ，要一个企业家花几十万、几百万甚至上千万去购买那些“看不见、摸不着、以后才会有效果的东西”，对于中国企业家来说，无疑是天方夜谈！
经过十几年的市场培育，中国企业家们逐步接受了管理咨询这个行业以及其服务，意识到有效的利用“外脑”将会更低成本、更快的改善企业弊端，培养企业的竞争力，也愿意花大钱去接受咨询服务，从而使咨询市场变得热闹非凡；经过十几年的市场培育，中国企业家们逐步接受了管理咨询这个行业以及其服务，意识到有效的利用“外脑”将会更低成本、更快的改善企业弊端，培养企业的竞争力，也愿意花大钱去接受咨询服务，从而使咨询市场变得热闹非凡；
且加入WTO面临的危机，企业界的恐慌和浮躁，导致了20世纪最后的一年，成了国内咨询行业发展最快的一年！且加入WTO面临的危机，企业界的恐慌和浮躁，导致了20世纪最后的一年，成了国内咨询行业发展最快的一年！
==========================================powered by CPC C&T UNION=== 几十上百家顾问公司刊登在广告上的服务项目、经典案例、服务承诺，越来越获得了企业界的注意！几十上百家顾问公司刊登在广告上的服务项目、经典案例、服务承诺，越来越获得了企业界的注意！
==========================================powered by CPC C&T UNION=== 在如此大好的形势下，国内在如此大好的形势下，国内 咨询公司 以其服务价格低廉，服务方式合理多样，服务效果显著逐步占领了 中小企业 的市场！
但根据一家知名的调查公司资料显示： 60%的国内咨询公司惨淡经验，只能维持开支，20%的公司有一定的盈利，20%的公司发展迅猛，业绩良好。60%的国内咨询公司惨淡经验，只能维持开支，20%的公司有一定的盈利，20%的公司发展迅猛，业绩良好。
经分析： 大量咨询公司业绩不良的主要原因除了咨询能力较差以外，客户开发和管理能力普遍低下！ 笔者有幸在一家大型的业绩良好的咨询公司任职，在长期的咨询培训和笔者有幸在一家大型的业绩良好的咨询公司任职，在长期的咨询培训和 客户服务 过程中，积累了一些心得体会，在此整理出来，与业界同仁共同探讨！
==========================================powered by CPC C&T UNION=== 1．建立完整的客户档案体系。 建立完整的客户档案是做好客户管理工作的重要先期工作。建立完整的客户档案是做好客户管理工作的重要先期工作。
通过对客户资料的整理、网上信息收集、广告回馈、客户介绍等方式对客户资讯进行了完整的收集，其中包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码，公司地址、传真、E-MAIL、网站，业务范围，主导产品，行业地位，发展动态等等。通过对客户资料的整理、网上信息收集、广告回馈、客户介绍等方式对客户资讯进行了完整的收集，其中包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码，公司地址、传真、E-MAIL、网站，业务范围，主导产品，行业地位，发展动态等等。
并按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施ABC分类重点管理：并按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施ABC分类重点管理：
将20%的意向良好的客户划分为A类 ---实施重点跟踪和管理，每周必须保证电话联络1次以上，每两个月去其公司拜访董事长或总经理一次，安排专人对其进行资讯收集，如通过专业报刊、公司网站等途径分析客户动态，随时提供给客户良好的建议和合作切入点。---实施重点跟踪和管理，每周必须保证电话联络1次以上，每两个月去其公司拜访董事长或总经理一次，安排专人对其进行资讯收集，如通过专业报刊、公司网站等途径分析客户动态，随时提供给客户良好的建议和合作切入点。
40%的客户划分为B类 ---至少每周保证电话联络1次，每三个月拜访一次。 余下的40%客户划分为C类 ---每两周必须保证电话联络1次以上，每四个月安排一次拜访。 通过划分类别的重点管理方式，使客户部的有限资源能得到更充分的利用，减少无谓的“遍地撒网，满海捞鱼”的工作成本和投入，使客户管理变得重点突出，有的放矢。通过划分类别的重点管理方式，使客户部的有限资源能得到更充分的利用，减少无谓的“遍地撒网，满海捞鱼”的工作成本和投入，使客户管理变得重点突出，有的放矢。
每月根据客户的联络状况和合作意向，对客户的类别进行重新分类，实施不同的管理方式。每月根据客户的联络状况和合作意向，对客户的类别进行重新分类，实施不同的管理方式。
制定并完善《客户档案表》、《客户联络一览表》、《客户拜访表》等系列规范化工作表单，使每一张表单都具有可追溯性，《客户档案表》是记录客户的详细资讯、资料和历次联络的内容；制定并完善《客户档案表》、《客户联络一览表》、《客户拜访表》等系列规范化工作表单，使每一张表单都具有可追溯性，《客户档案表》是记录客户的详细资讯、资料和历次联络的内容；
《客户联络一览表》是将所有的客户名称登记，并实施区域分类，每次联络时在对应的日期栏中打“V”做标志，《客户联络一览表》是将所有的客户名称登记，并实施区域分类，每次联络时在对应的日期栏中打“V”做标志，
在备注栏中简要的记录联络内容，有利于对客户联络状况进行全盘的把握，防止挂一漏万；在备注栏中简要的记录联络内容，有利于对客户联络状况进行全盘的把握，防止挂一漏万；
《客户拜访表》是对客户具体进行拜访时使用，包括对《客户拜访表》是对客户具体进行拜访时使用，包括对 客户需求 的分析，环境的评价，服务切入点的确定等。
通过三种表单的综合运用，将客户的管理履历详细的记录下来。通过三种表单的综合运用，将客户的管理履历详细的记录下来。
对收集的客户文本资料（如公司简介、产品介绍等）进行归纳整理，分类存放，编号管理。将以上的资讯和表单记录全部输入电脑之中，实现电脑化的档案对收集的客户文本资料（如公司简介、产品介绍等）进行归纳整理，分类存放，编号管理。将以上的资讯和表单记录全部输入电脑之中，实现电脑化的档案 管理模式 ，如需调用或查找，通过搜索功能就能快速、简便、准确的查询到资料。
==========================================powered by CPC C&T UNION=== 2．制订统一的电话话术和电话拜访制度。 专业、简洁、亲切的电话话术是给客户留下良好印象的第一要素。专业、简洁、亲切的电话话术是给客户留下良好印象的第一要素。
一个规范的客户部门必须制订标准的电话话术，要求必须言简意赅，逻辑清晰，内容重点详略得当，力求与客户联络的过程中，达到“专业、互动”的良好效果。一个规范的客户部门必须制订标准的电话话术，要求必须言简意赅，逻辑清晰，内容重点详略得当，力求与客户联络的过程中，达到“专业、互动”的良好效果。
根据不同类别的客户，对电话拜访、问候的频次都作了明确的规定，并对每次的电话拜访重点都作出系统的安排，其中包括节日问候（由客户部秘书进行），合作意向联络（由客户部经理负责）等，每一次问候前，都写出提纲，经客户部经理确认后予以进行。根据不同类别的客户，对电话拜访、问候的频次都作了明确的规定，并对每次的电话拜访重点都作出系统的安排，其中包括节日问候（由客户部秘书进行），合作意向联络（由客户部经理负责）等，每一次问候前，都写出提纲，经客户部经理确认后予以进行。
其中最重要的是： 确保不同的客户部人员在进行电话拜访时，其表达、用词、逻辑力求风格一致！试想，当同一个客户接到客户部不同人员的电话，交流的主题、思维、方式都不相同时，你的客户会有什么样的想法？确保不同的客户部人员在进行电话拜访时，其表达、用词、逻辑力求风格一致！试想，当同一个客户接到客户部不同人员的电话，交流的主题、思维、方式都不相同时，你的客户会有什么样的想法？
但唯一可以预见的是： 这个定单----你是绝对拿不下来了！ ==========================================powered by CPC C&T UNION=== 3．突出重点追踪和看板管理方式。 客户的增多，联系的频次越勤，对客户的需求和信息更加要有重点和清晰的把握；如何做到不会有遗漏，客户部门可利用两块白板：客户的增多，联系的频次越勤，对客户的需求和信息更加要有重点和清晰的把握；如何做到不会有遗漏，客户部门可利用两块白板：
一块用来记录一个星期的重点工作事项（其中内容包括当天工作重点，明天工作重点，本周工作重点三项栏目）； 一块用来记录整体的工作重点（跨周度、月度的工作安排和事项）；看板管理的运用，可以使客户部门的工作变得有条不紊，工作的协调性，柔性组合和调整更加轻松自如！一块用来记录整体的工作重点（跨周度、月度的工作安排和事项）；看板管理的运用，可以使客户部门的工作变得有条不紊，工作的协调性，柔性组合和调整更加轻松自如！
==========================================powered by CPC C&T UNION=== 4．规范化的客户拜访流程。 任何一个客户人员秉承“拜访成功即成单60%”的理念，充分意识到客户拜访的重要性。客户部门可通过大量的实务分析和讨论，确定适合于本企业的任何一个客户人员秉承“拜访成功即成单60%”的理念，充分意识到客户拜访的重要性。客户部门可通过大量的实务分析和讨论，确定适合于本企业的 拜访客户 的全套规范化流程。
笔者根据多年的客户拜访经验，总结一套行之有效的咨询行业的拜访流程，即：笔者根据多年的客户拜访经验，总结一套行之有效的咨询行业的拜访流程，即：
--------分析收集到的客户资料，针对性查找信息，拟订打击点和兴趣点--------分析收集到的客户资料，针对性查找信息，拟订打击点和兴趣点
--------电话联络客户，发掘潜在需求 --------针对客户的实际需求，重点的提供解决思路 --------查找行业信息和标杆企业的成功案例 --------联络客户，约定拜访时间 --------编写拜访提纲和相关准备 --------内部演练和修改 --------正式拜访客户 --------根据客户的实际情况，编写切实的解决方案 ==========================================powered by CPC C&T UNION=== 5．强化编写方案、单独提案的能力 客户的需求往往是迫切的！如何在最快的时间，以最低的成本、最佳的解决方案来满足客户的需求，这是客户部人员必须思考的问题。客户的需求往往是迫切的！如何在最快的时间，以最低的成本、最佳的解决方案来满足客户的需求，这是客户部人员必须思考的问题。
可以这么讲，客户部人员的“听、说、读、写”能力必须并驾齐驱，缺一不可！ 其中编写方案的能力是最能体现其中编写方案的能力是最能体现 客户经理 人的综合水平，既要编制最简同时又是最佳的操作方案（考虑到操作成本和实际的操作能力），又要敏锐的捕捉到客户真正的需求（满足客户的要求），同时还要兼顾将各种艰深的理论通俗化表达出来（良好的文字表达）！
所以，在一家顾问公司，高级客户经理人的素质要求非常的高，如果是公司内部自己培养，那也将是一个痛苦的过程，因为通常国内不成熟的咨询公司其平均寿命只有9个月！所以，一个资深的客户经理需要有多行业、正规大型企业、多岗位的工作背景，和专职咨询顾问的工作经历！所以，在一家顾问公司，高级客户经理人的素质要求非常的高，如果是公司内部自己培养，那也将是一个痛苦的过程，因为通常国内不成熟的咨询公司其平均寿命只有9个月！所以，一个资深的客户经理需要有多行业、正规大型企业、多岗位的工作背景，和专职咨询顾问的工作经历！
为了实现以上之需求，客户部门要有系统的进行了编写方案的强化训练，熟练的掌：为了实现以上之需求，客户部门要有系统的进行了编写方案的强化训练，熟练的掌：
------握脑图 ------鱼骨图 ------结构图 ------流程分析等较多的技术工具； ------积累大量的经典案例，形成管理营销案例库 在一家成熟的顾问咨询公司，一个高级的客户经理必须达到在拜访客户（初步访谈）后的三天之内，拿出较高水平的方案，获得客户的认可！在一家成熟的顾问咨询公司，一个高级的客户经理必须达到在拜访客户（初步访谈）后的三天之内，拿出较高水平的方案，获得客户的认可！
良好的方案是打动客户的基础，富有魅力和激情的提案则是征服客户的关键。良好的方案是打动客户的基础，富有魅力和激情的提案则是征服客户的关键。
国内很多咨询公司在编写完方案后，就交给客户负责人，不重视讲解的过程，这是很不严谨和专业的！国内很多咨询公司在编写完方案后，就交给客户负责人，不重视讲解的过程，这是很不严谨和专业的！
通常，客户根本没有时间和耐心去仔细思考和理解你的文案，但如果你和客户的主要负责人面对面的交流，用你的专业表达、身体语言、严密的逻辑、丰富的经典案例，再配合电脑和多媒体投影仪进行，在讲解过程中，尽可能多的采取导航图、标杆分析法、坐标图解等方式进行提案；客户通常就会被你的专业精神和激情讲解所折服，从而加深了对方案的理解，避免了多次交流的烦琐和无谓的解释！通常，客户根本没有时间和耐心去仔细思考和理解你的文案，但如果你和客户的主要负责人面对面的交流，用你的专业表达、身体语言、严密的逻辑、丰富的经典案例，再配合电脑和多媒体投影仪进行，在讲解过程中，尽可能多的采取导航图、标杆分析法、坐标图解等方式进行提案；客户通常就会被你的专业精神和激情讲解所折服，从而加深了对方案的理解，避免了多次交流的烦琐和无谓的解释！
在笔者的经历中，经常是提案一结束，客户就立即同意签约！在笔者的经历中，经常是提案一结束，客户就立即同意签约！
所以，富有魅力和激情的提案则是征服客户的关键，也是顺利签订合约的催化剂！所以，富有魅力和激情的提案则是征服客户的关键，也是顺利签订合约的催化剂！
==========================================powered by CPC C&T UNION=== 6．丰富发掘客户的方式和实效性，完善客情维护手段 电话联络是对客户进行重复宣传和刺激的有效手段，但频繁的使用，会导致客户的反感！适当的联络客户来访（记住：发一封诚挚的邀请函是很重要的），或对客户公司进行拜访（记住：拜访完后，不要忘了写一封感谢信），或编写初步的整改方案，给客户提供最新的行业、政府信息，都是缩短与客户之间距离的良好方式。电话联络是对客户进行重复宣传和刺激的有效手段，但频繁的使用，会导致客户的反感！适当的联络客户来访（记住：发一封诚挚的邀请函是很重要的），或对客户公司进行拜访（记住：拜访完后，不要忘了写一封感谢信），或编写初步的整改方案，给客户提供最新的行业、政府信息，都是缩短与客户之间距离的良好方式。
节假日的问候，贺年片的邮寄，春节节假日的问候，贺年片的邮寄，春节 礼品 的馈赠，团队拜访等方式的综合运用，使客情关系得以稳定和持续！
==========================================powered by CPC C&T UNION=== 7．积极参加政府行为（如企业家协会）和对特殊资源的运用7．积极参加政府行为（如企业家协会）和对特殊资源的运用
在长期工作中，笔者深刻的认识到，单靠在长期工作中，笔者深刻的认识到，单靠 广告宣传 及口碑效应，对企业的发展是不够的！
如何进行规模化和近距离的沟通，使潜在的客户群产生兴趣，形成记忆，启发需求？为此，我们特意与企业家协会/企业管理局建立了良好的合作关系。如何进行规模化和近距离的沟通，使潜在的客户群产生兴趣，形成记忆，启发需求？为此，我们特意与企业家协会/企业管理局建立了良好的合作关系。
选择企业家协会/企业管理局建立战略同盟是基于两个方面的因素： 1.这两个机构都是政府部门，有良好的政府背景和可信赖度；1.这两个机构都是政府部门，有良好的政府背景和可信赖度；
2.每年，这两个机构都会举办大量的企业集会和活动，具有较强的凝聚功能。2.每年，这两个机构都会举办大量的企业集会和活动，具有较强的凝聚功能。
通常，在大型集会上，协会或管理局都会邀请我们进行培训和演讲；通常，在大型集会上，协会或管理局都会邀请我们进行培训和演讲；
经过精心准备和设计，每一次演讲获得成功，都会使公司得到广大企业和企业家的高度认同。经过精心准备和设计，每一次演讲获得成功，都会使公司得到广大企业和企业家的高度认同。
在演讲结束后，利用一点时间与客户交换名片和接受简单的咨询，初步进行交流，为后期进行客户拜访和深入挖掘/激发客户需求奠定良好的基础！在演讲结束后，利用一点时间与客户交换名片和接受简单的咨询，初步进行交流，为后期进行客户拜访和深入挖掘/激发客户需求奠定良好的基础！
此方式，我们美名其曰：团队营销。 充分利用特殊资源，挖掘和培养潜在的客户，是客户部门进行长期充分利用特殊资源，挖掘和培养潜在的客户，是客户部门进行长期 战略规划 的重要环节。选择知名院校进行合作，选派资深顾问协助MBA课程讲解，提供经典案例分析，安排学员实习等等，既可通过与学院结盟提升知名度，又可让 公司形象 深刻的留在这些未来的企业领导者的脑海中，为培养未来的客户打下坚实的基础！
此方式，我们称之为：堵塞通路。 同样，将特殊资源的范围不断的扩大和完善，并将逐步深入到银行、证券等行业中来，将跨区域的寻找更多的利益共同体（营销机构、咨询公司、IT行业等），力求与其展开更全面、更深入的合作。同样，将特殊资源的范围不断的扩大和完善，并将逐步深入到银行、证券等行业中来，将跨区域的寻找更多的利益共同体（营销机构、咨询公司、IT行业等），力求与其展开更全面、更深入的合作。
==========================================powered by CPC C&T UNION=== 8．完善 在专业的管理顾问公司，客户部人员的综合素质尤为重要，客户部将建立从标准话术、专业技术、经典案例库、动力管理（营销）理念、客户需求挖掘、客户关系管理、在专业的管理顾问公司，客户部人员的综合素质尤为重要，客户部将建立从标准话术、专业技术、经典案例库、动力管理（营销）理念、客户需求挖掘、客户关系管理、 形象设计 等系列的培训，且根据不同人员的素质、潜力和工作特点，编制个性化的学习生涯，协助客户部人员快速提升和团队能力的综合塑造！
==========================================powered by CPC C&T UNION=== 9．客户部将协助和参与公司对项目进行整理和包装，逐步形成有公司特色的服务项目库，保持客户二次开发的潜力。9．客户部将协助和参与公司对项目进行整理和包装，逐步形成有公司特色的服务项目库，保持客户二次开发的潜力。
为客户提供一揽子解决方案，进行系统的整合，是一些咨询公司的竞争力体现！但随着客户个性化要求的日益分野，为企业提供有针对性的解决方案和服务项目，将会对扩为客户提供一揽子解决方案，进行系统的整合，是一些咨询公司的竞争力体现！但随着客户个性化要求的日益分野，为企业提供有针对性的解决方案和服务项目，将会对扩 大客户 源，丰富完善咨询公司的操作项目有极大的好处。
如 改变以往的项目组操作后，客户部门不参与的不良习惯。改变以往的项目组操作后，客户部门不参与的不良习惯。
客户部门应随时与重要联络人、客户的高层负责人进行密切的联络，并了解客户对项目组的意见，提供项目组进行及时的调整。并在长期的密切联络中，保持良好的客情关系，促成客户二次开发的需求。客户部门应随时与重要联络人、客户的高层负责人进行密切的联络，并了解客户对项目组的意见，提供项目组进行及时的调整。并在长期的密切联络中，保持良好的客情关系，促成客户二次开发的需求。
==========================================powered by CPC C&T UNION=== 10．冲破区域限制，选择重点城市和地区，进行客户开发及巡回拜访 闭关自守是客户人员的大忌，特别是咨询行业的客户经理，如果目光短浅，无全局战略观，总喜欢固守某一省市，久而久之，将会形成客户源萎缩，最终形成“涸泽干鱼”的被动局面！闭关自守是客户人员的大忌，特别是咨询行业的客户经理，如果目光短浅，无全局战略观，总喜欢固守某一省市，久而久之，将会形成客户源萎缩，最终形成“涸泽干鱼”的被动局面！
根据现有的客户资源，以及公司的发展战略，要积极选择具有良好的工业基础、竞争壁垒较低、已有初步客户关系、地理环境优越的重点城市，进行先期的客户开发和巡回拜访，确保成单的可行性，进行咨询公司的对外扩张，协助快速和稳定的设置办事处等分支机构！根据现有的客户资源，以及公司的发展战略，要积极选择具有良好的工业基础、竞争壁垒较低、已有初步客户关系、地理环境优越的重点城市，进行先期的客户开发和巡回拜访，确保成单的可行性，进行咨询公司的对外扩张，协助快速和稳定的设置办事处等分支机构！
以上之心得，仅供业界同仁参考，如能结合自身条件和公司实际情况予以选择和组合运用，将会获得意想不到的效果！以上之心得，仅供业界同仁参考，如能结合自身条件和公司实际情况予以选择和组合运用，将会获得意想不到的效果！
==========================================powered by CPC C&T UNION=== onmousewheel="return yuzi_img(event,this)" style="ZOOM: 60%" alt="" src="#" onload="javascript：if(this.width>body.clientHeight)this.width=body.clientHeight" border=0> onmousewheel="return yuzi_img(event,this)" alt="" src="#" onload="javascript：if(this.width>body.clientHeight)this.width=body.clientHeight" border=0> onmousewheel="return yuzi_img(event,this)" style="ZOOM: 40%" alt="" src="#" width=623 onload="javascript：if(this.width>body.clientHeight)this.width=body.clientHeight" border=0> ［已被 bensonyan 在 2006-12-10 11:29:38 编辑过］［已被 bensonyan 在 2006-12-10 11:29:38 编辑过］
